Моя подруга несколько лет не была в отпуске. К сожалению, часто так бывает, что работа занимает все свободное время. Потом была беременность, маленький ребенок и соответствующие заботы. Невероятно сложный год с малышом, общая психологическая и физическая усталость все-таки заставили ее начать планировать отпуск.

В течение трех месяцев она считала бюджет, выбирала страну, температуру воздуха и воды и, наконец, сам отель. Выбор отеля дался нам, ее друзьям, особенно тяжело. В наши обязанности входило вместе с ней читать отзывы, как русских, так и иностранных туристов, бесконечно просматривать фотографии отелей, пляжей и близлежащих территорий. Вы же понимаете, что женщина в декрете очень серьезно относится к своему отпуску? Тем более, что отдых планировался с малышом. И вот, наконец-то, отель выбран, путевка куплена, и все мы с нетерпением ждали отбытия нашей подруги в путешествие.

Буквально через сутки после ее отъезда в соцсетях появился призыв о помощи. Их заселили не в тот отель! Три месяца отборочных туров среди отелей прошли насмарку.
Да, им предложили отель категорией выше, но это был «не тот отель». Изначально отдых планировался в отеле 4*, который находился на первой линии  моря, с огромной зеленой территорией и массой развлечений для детей.
Но судьба оказалась неблагосклонна. И моя подруга с семьей оказались в маленьком, новом отеле, вдали от моря, с абсолютно голой территорией. Но зато этот отель имел категорию 5*.
Разочарование, обида, непонимание того, как добиться справедливости – вот те чувства, которые обуревали ей.
Я думаю, что многие попадали в похожую ситуацию и перед каждым вставал вопрос – что делать?
Попробуем разобраться в некоторых деталях овербукинга.

Овербукинг

Овербукинг –  это незаселение туристов в отели, номера, которые были забронированы заранее.
Есть несколько причин, создающих данную ситуацию:

1. Неправильное планирование количества закупаемых мест. Часто отели продают на 10 % больше мест, чем имеют. Это происходит из-за того, что какой-то процент туристов отказывается от поездки в последний момент, и чтобы отель не понес убыток, владелец вынужден подстраховаться.
2. Есть небольшой процент ошибки персонала отеля, когда случайно подтверждается бронь одного и того же номера.
3. Самостоятельные туристы могут продлить свое проживание в отеле, таким образом, на момент прибытия другого туриста его номер будет просто занят.
4. Мошенничество туроператора. Допустим, туроператор продает туры в два отеля. Но один отель не пользуется популярностью среди туристов, а второй – наоборот, излишне популярен. Стоимость обоих отелей одинакова. Тогда туроператор продает путевки только в раскрученный отель, а на второй отель поднимает цену на 20- 30%. И когда турист оказывается перед фактом отсутствия номера в известном отеле, ему предлагают замену на менее популярный, но более дорогой. Как правило, это срабатывает. Ведь мы заведомо считаем, что раз дороже, значит лучше.

В какой момент туристы узнают об овербукинге? Первые действия.

Чаще всего эту неприятную новость туристы узнают от  «трансферного» гида. Имейте в виду, что сопровождающий гид ни чем вам не поможет. Поэтому дождитесь приезда в отель, где вы сможете начать действовать.
Первым делом в отеле следует встретиться с представителем фирмы и уточнить причину замены. Не стоит ругаться и шуметь. Достаньте договор, который вы подписывали еще в офисе. Скорее всего, вы там обнаружите небольшой пункт о том, что туроператор в случае необходимости вправе заменить отель или номер на лучший или равнозначный. Чаще всего, так оно и происходит. Но бывают случаи, когда забронированный отель или номер однозначно лучше предложенного на замену.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, в договоре следует прописать названия двух-трех отелей, которые будут устраивать лично вас. Перед тем, как заключить договор, есть смысл связаться с выбранным отелем, назвать вашего туроператора и уточнить насчет брони.
При подписании договора обращайте внимание на детали. В договоре обязательно должны присутствовать название отеля и тип номера. Это гарантия того, что если произойдет замена на месте, то у отдыхающего будет возможность компенсировать все свои расходы, связанные с заменой отеля.

Что делать, если предложенная замена хуже

Но иногда все же случаются такие ситуации, когда место для проживания гораздо хуже выбранного. В таком случае, вам необходимо будет доказать, что это действительно так.
Стоит выяснить, от кого исходит отказ на заселение. Если в этом виноват отель можно попробовать поговорить с сотрудниками. Скорее всего, вежливый разговор не поможет, тогда можно попробовать написать претензию, которую должны подписать менеджер фронт-офиса и представитель принимающей стороны. Все происходящее следует снимать на камеру и фотоаппарат. Как правило, хотельеры не любят чересчур активных и юридически подкованных туристов, и идут им навстречу.

Что делать, если очевидна разница в цене

А вот если вы решили вернуть разницу между стоимостью номеров, то этот вопрос решить на месте вряд ли удастся. В данном случае, по приезде необходимо обратиться в ту фирму, в которой вы покупали путевку.
Для этого в отеле возьмите справку-письмо об отсутствии брони на ваше имя. А также документ, подтверждающий перебронирование с указанием числа. Также на ресепшене вам должны выдать справку, в которой указаны даты и стоимость проживания. Если в выдаче этих документах будет отказано, то вызывайте управляющего отелем, звоните даже в туристическую полицию. Соберите данные об услугах отеля, который вы бронировали, и отеля, в который вас переселили.

Имея на руках все документы, вы можете подать претензию туроператору.
По федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ», ФЗ № 132, статья 10 претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом  в течение 20 дней со дня окончания срока  действия  договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Если случилось так, что вашу претензию отказались принять, ее можно направить туроператору по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. Если ответа не будет, можно обратиться в суд.

P.S. Кстати, моя подруга действовала вопреки всем законам. Скандалила, плакала и умоляла. В итоге их семья сменила 2 отеля. При этом оба отеля были не 4*, которые они купили, а все 5*.
Поэтому, если не боитесь испортить себе отпуск, требуйте, доказывайте, не соглашайтесь, и тогда, возможно, вам повезет с гораздо более выгодным предложением.