По сведениям авиакомпании, инцидент произошел из-за того, что туроператор «Библио Глобус» выписал 32 билета на рейс без учета правил туристических перевозок воздушным транспортом из Таиланда. Представители «России» уточнили, что билеты на чартеры необходимо продавать в оба конца и в составе туристического пакета.

Пиар-директор поисковика билетов Aviasales Янис Дзенис со ссылкой на турагентов, работающих на этом направлении, заявил, что за несколько дней до вылета рейс сменил статус с регулярного на чартерный. Однако в авиакомпании «Россия» эту информацию опровергли, подчеркнув, что чартеры на Пхукет из Внуково были запущены 17 июля и ранее продаж на эти рейсы не было.

По словам Дзениса, пассажирам, для которых билеты были найдены при помощи поисковика, уже предложили другие варианты. Остальные пытаются купить проездные документы самостоятельно, так как не знают, будут ли их вывозить на родину.

Ранее в июле 440 пассажиров авиакомпании «Вим-Авиа», собиравшиеся вылететь на отдых в Болгарию, более чем на сутки застряли в аэропорту Санкт-Петербурга из-за задержки двух рейсов. У обоих бортов возникли технические проблемы, и самолеты не прибыли в Петербург.